作为昌平区人力资源和社会保障局接诉即办专班负责人，刘溪带领专班恪尽职守，今年接诉即办工单响应率达100%，解决率达99.32%，满意率达98.99%。

近年来，刘溪与团队不断打造昌平区人力社保局“通办+快办”服务模式，带领专班建立了“三心五法”工作法，通过“换位思考法”“设身处地法”“利弊对比法”“矛盾分析法”和“将心比心法”五步法，用细心分析问题、用耐心化解矛盾、用爱心温暖群众，坐下来面对面地与当事人、来电人论“亲”、说“情”、讲“法”，不仅化解了来电、来访人的焦躁情绪，更解决了他们的实际困难。

在市民热线处理过程中，对于超出政策范围的诉求，刘溪总结了一套自己的工作方法：通过电话或当面沟通，第一时间安抚来电人因诉求未解决而产生的负面情绪，待来电人情绪稳定后向其耐心解释相关政策，让来电人能够感受到工作人员在听取诉求时的耐心和处理问题时的诚心，在相互理解、相互尊重的基础上化解矛盾。

为减少由于群众对政策不清晰、不明确而产生热线工单，工作之余，刘溪和团队成员经常联动全局各科室，聚焦企业群众急难愁盼，多渠道、多方式宣传解答人力社保政策，从而实现“未诉先办”。

遇到难啃的“硬骨头”，刘溪通过构建科室协作机制，使全局形成解决问题的合力，让复杂问题在协同中迎刃而解。今年上半年，昌平区人力社保局累计收到多件反映某建筑公司拖欠工资及社保的工单。刘溪牵头协调相关科室，与双方当事人展开多轮沟通，通过“柔性调解+刚性约束”，最终促成双方就争议事项达成一致，做到了“案结事了人和”。从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”，刘溪带领的团队实现了通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，讨薪类诉求同比下降了10%。

“以群众满意为第一目标，我们会始终践行‘民有所呼、我有所应’的承诺，做到‘事事有回音、件件有着落’，用实干指数换取群众的幸福指数。”刘溪秉持这种服务理念，带领着专班全体工作人员，将继续用担当托起群众“稳稳的幸福”，用行动诠释为民服务“暖暖的民生”。

□本报记者 周美玉 通讯员 王星宇